Технико-экономический анализ бизнес-процессов в банке ДОМ.РФ показал: простые задачи уже хорошо оптимизированы, и ожидаемая выгода от их роботизации невелика. Внедрение RPA было решено начать сразу со сложного процесса. Как это происходило, рассказывают Татьяна Лунькова, директор центра расчетов и контроля операций, и Тимофей Мелехин, руководитель центра компетенций Банка ДОМ.РФ.
Market.CNews: С чего начиналась роботизация бизнес-процессов в банке? Как вы к этому пришли?
Тимофей Мелехин: Впервые мы познакомились с направлением роботизации более двух лет назад, но до реального внедрения дошли только в прошлом году. Банк очень внимательно относится к окупаемости новых технологий, и на первых порах нам не удавалось найти подходящий бизнес-процесс. При этом мы исходили из того, что роботизация не замена и не конкурент классической автоматизации — это дополняющие друг друга варианты цифровизации процессов.
Внедрение RPA рекомендуется начинать с простых процессов. Проанализировав более 30 из них, мы пришли к выводу, что они уже неплохо оптимизированы и автоматизированы. Их роботизацию можно было бы провести, но согласно расчетам значимого эффекта она бы не принесла.
Продолжая изучать бизнес-процессы в компании, мы поняли, что перспектива роботизации есть в более сложных задачах. В итоге наш пилотный проект охватил непростой сценарий, задействующий сразу несколько информационных систем, включающий процесс распознавания и классификации документов, технологии машинного зрения.
Market.CNews: Как вы оценивали экономический эффект роботизации? Что с чем сравнивали?
Татьяна Лунькова: Мы сравнивали три цифры:
затраты на ручной труд,
затраты на автоматизацию,
затраты на роботизацию.
В итоге получилась следующая картина: чаще всего простую задачу нам выгоднее закрыть за счет автоматизации. Но в сложных бизнес-процессах такой подход не работает — целевая автоматизация может быть гораздо более трудоемкой, дорогой и длительной по времени. Так мы решили прибегнуть к возможностям роботизации.
Market.CNews: Какой процесс был выбран для пилота?
Татьяна Лунькова: Мы начали с обработки внешнеторговых контрактов. В систему ДБО (дистанционного банковского обслуживания) клиенты направляют заявки с комплектом документов для постановки контрактов на учет. Все подобные операции должен проверять валютный контролер. Среди критериев:
Необходимо определить вид, валюту контракта, сумму обязательств, реквизиты нерезидента, являющегося стороной по контракту (наименование, страна),
На документах должны быть печати и подписи.
Валютный контролер проверяет полноту представленного комплекта документов и принимает решение о постановке контракта на учет, присваивает контракту уникальный номер и направляет клиенту информацию об уникальном номере принятого на учет контракта и дате постановки на учет. В целом, алгоритм достаточно сложный.
Если раньше на обработку одного документа тратилось в среднем 40 минут, то сейчас, на этапе опытной эксплуатации, это время сократилось до 15 минут, а в перспективе мы планируем выйти на проектные 5 минут. Таким образом, внедрение RPA уже дало трехкратное ускорение работы, и еще трехкратное ускорение мы получим в ближайшее время.
Market.CNews: Как вы выбирали RPA-платформу? Какие критерии предъявляли? На какой платформе остановились и почему?
Тимофей Мелехин: Когда мы еще только изучали возможности роботизации, то рассматривали одного из зарубежных игроков. Но эта компания покинула российский рынок, и мы переключились на российских вендоров. Поначалу ощущался некий пробел между возможностями западных и российских платформ, но за 2022 год последние преуспели и заметно сократили отставание.
В сравнительном анализе участвовало пять RPA-платформ, а число сравниваемых критериев достигло 100. Чтобы лучше узнать рынок, мы встретились со всеми вендорами, реализовали ряд пилотных роботов, потом обобщили требования, провели конкурсную процедуру, и в честной конкурентной борьбе победило решение Primo RPA.
Кстати, среди требований был ряд пунктов по части импортозамещения. Нам было важно, чтобы не только сама платформа, но и все ее компоненты были российскими.
Михаил Иванов, управляющий директор Primo RPA:
"Платформа Primo RPA — полностью российская разработка. Мы используем отечественную СУБД Postgre PRO и уже в 2020 году сделали версию робота для Linux. В начале 2023 года получили сертификат совместимости нашего ПО с платформой Astra Linux. В этом плане мы полностью защищены от проблем с поставками в будуще".
Кроме того, мы с самого начала встраивали в платформу поддержку российских систем, используемых нашими заказчиками. Среди них — 1С, МойОфис, российская система распознавания документов Dbrain и другие. Это тот функционал, который нужен всем заказчикам уже сегодня".
Что касается остальных участников рынка, то их функционал оказался скромнее. Наиболее острые моменты — это OCR (распознавание символов в документе), NLP (понимание смысла распознанного текста) и компьютерное зрение — возможность работы с картинкой интерфейса через RDP или VDI.
Market.CNews: Это достаточно специфические требования. Они действительно были вам нужны?
Тимофей Мелехин: на самом деле OCR и NLP — требования весьма распространенное, так как роботам очень часто приходится иметь дело с договорами или иными документами в PDF-формате. Он должен уметь «выловить» из неструктурированного текста нужные данные. Чаще всего это стоимость товаров/услуг, сроки, реквизиты и т.д.
Что касается компьютерного зрения, то ситуация еще интереснее. Изначально мы не планировали использовать его, но после проработки проекта со службой информационной безопасности пришли к выводу, что на данном этапе устанавливать робота или какие-либо плагины в особо защищенный периметр мы не готовы. Поэтому робот был установлен на другом ПК, а доступ к первому получал через окно удаленного доступа.
Рубен Оганесян, директор по продажам компании DM Solutions, партнера по внедрению Primo RPA: Хочу отметить глубокую погруженность специалистов Primo RPA в бизнес-процессы банковской сферы. Многие задачи в рамках внедрения Primo RPA в банк ДОМ.РФ были решены очень быстро именно благодаря компетенциям вендора.
Сложности на этапе внедрения
Market.CNews: Какие сложности возникли на этапе подготовки (адаптации) бизнес-процесса под роботизацию? Были ли трудности на этапе внедрения?
Татьяна Лунькова: Основные моменты касаются того, что в процессе проектирования сложно учесть все нюансы и предусмотреть все возможные замечания со стороны коллег из других подразделений. Пока проектируешь, кажется, что все понятно, но на этапе реализации выясняется, что нужны изменения.
Тут надо отдать должное коллегам из команды внедрения со стороны партнера и вендора: они шли навстречу и принимали в работу изменения прямо в процессе внедрения и настройки системы.
Александр Ярмаков, заместитель генерального директора по стратегическому развитию DM Solutions: Мы понимаем, что жизнь не стоит на месте. Даже если мы зафиксируем ТЗ на этапе проектирования, то к моменту запуска оно может поменяться. Причины бывают самые разные — на сайте обновится интерфейс, клиент увидит новые возможности оптимизации процесса, смежное подразделение предъявит дополнительные требования и т.д. На этапе внедрения и проверки пилота пожелания возникают практически у каждого клиента. Но роботизация направлена на получение конкретного эффекта, а не на слепое выполнение требований ТЗ. Поэтому мы считаем правильным учитывать пожелания клиента и вносить правки по ходу реализации проекта.
Market.CNews: А что конкретно менялось в ходе внедрения?
Тимофей Мелехин: Один из примеров — тот самый терминал удаленного доступа. Про него я уже рассказал. Другой пример — интеграция с системой ДБО. В какой-то момент служба эксплуатации настояла, чтобы выгрузка документов выполнялась не роботом, а была реализована через интеграционный слой. Этого не было в ТЗ, а робот для работы в ДБО был уже почти готов. Тем не менее, коллеги учли наши пожелания и изменили алгоритм работы. Как уживаются роботы и люди
Market.CNews: Сложно ли людям привыкнуть к работе с роботами? Как упростить адаптацию?
Татьяна Лунькова: Период адаптации, безусловно, есть, но для сотрудников проходит незаметно, поскольку объем рутины снизился, количество ошибок снизилось, а работа ускорилась. Вместо выполнения монотонных операций сотрудники теперь получают уже готовый результат. Сейчас на этапе опытной эксплуатации они проверяют отчет, и, если робот сделал неверный вывод, возвращают документ в работу. Постепенно мы отработаем замечания и полностью роботизируем процесс.
Market.CNews: Много ли брака у робота?
Татьяна Лунькова: Вмешательство человека требуется примерно в 20% случаев. Остальные ситуации полностью отрабатывает робот.
Александр Ярмаков, DM Solutions: Важно правильно определить понятие брака. Если робот не знает, что делать, то он не должен придумывать решение, он должен сигнализировать о проблеме ответственному сотруднику, в этом и состоит смысл роботизации. Браком стоило бы считать случаи, когда робот некорректно выполнил задачу, не заметил этого и продолжил делать неправильно. Таких ситуаций у нас практически не возникает.
Перспективы роботизации
Market.CNews: Планируете продолжать роботизацию? Чем займутся ваши новые цифровые сотрудники?
Тимофей Мелехин: Да, мы хорошо продвинулись в этой теме за последний год, прошли обучение, получили комплексное представление о роботизации и сами занялись созданием собственных роботов. Некоторые из них уже работают, еще около 10 в стадии разработки. Все они направлены на роботизацию достаточно простых бизнес-процессов.
Market.CNews: Вы все-таки перешли к роботизации простых процессов?
Тимофей Мелехин: Так получилось, что при поддержке партнера мы начали со сложных, комплексных процессов и теперь благодаря обучению и экспертизе, полученной в ходе первого проекта, самостоятельно роботизируем простые. Вот, пожалуй, два наиболее интересных примера:
1. Робот, который занимается мониторингом объектов строительства
Нам важно знать документальные изменения, которые происходят на тех или иных строительных площадках. Всего площадок более 5 000, и подобные изменения происходят ежедневно: где-то обновлена проектная документация, где-то опубликовано уведомление об изменении сроков, где-то выложен акт приемки в эксплуатацию.
Чтобы узнать об этих изменениях, нужно вручную проверить данные по каждому из кадастровых номеров, занести информацию об обновлении в файл и выгрузить приложенные документы. Раньше это делали люди, но уже скоро всю рутину возьмет на себя робот, а менеджеры каждое утро будут получать уже готовые документы и статистику.
2. Робот, который обрабатывает корпоративную почту на Госуслугах
В банк приходит огромное количество обращений через Госпочту, а их ручная сортировка занимает массу времени. Наш новый робот учится работать с ними. Он уже обработал около 40 000 писем, скачал более 100 000 вложений, типизировал их и передал в обработку профильным департаментам. Работа на самом деле грандиозная, а времени он потратил на порядок меньше, чем если бы это делал человек.
Market.CNews: Долго ли создавать таких роботов?
Тимофей Мелехин: В среднем один человек делает его недели за две. Больше времени уходит на внутренние согласования. Даже этот месяц — не так много, если учесть горизонт планирования и жизненный цикл компании в целом.
Market.CNews: Как привлечь людей к созданию роботов? Как это делаете вы?
Тимофей Мелехин: Тут подходы могут быть разные. Важно знать, кто какие рутинные операции выполняет, и дать понять людям, что их труд может быть существенно упрощен.
Мы в ДОМ.РФ планируем целую кампанию для поиска роботизируемых бизнес-процессов. Для этого готовим небольшую анкету, которую разместим на внутреннем корпоративном портале. По итогам опроса определим наиболее перспективные и выгодные процессы для роботизации.
Кроме того, вместе с вендором планируем развивать центр компетенций на стороне бизнес-подразделений. Это существенно расширит границы роботизации, позволит людям пройти обучение и создавать своих собственных цифровых помощников. Как минимум, в отделе кадров и бухгалтерии, желающие точно есть.